あいあい研修 ～苦情・事故・相談・ヒヤリハット

 7月21日の研修では平成26年度のみなさま(利用者・ヘルパー)からの苦情・事故・相談・ヒヤリハットなどをまとめ総括をしてみました。

1.全体の件数　96件

（事例　／　 件数）
遅刻　／　15件
利用者の健康不安・介護度の進行　／ 9件
シフト忘れ　／　9件
ヘルパーの体調不良・不安　／　 9件
シフトの不徹底（事務所）　／　9件
事務所への意見・要望　／　 8件
介護の仕方への不満　／　 8件
物損事故　／　 7件
介護の仕方の不満（物の置き場所）　／　 6件
情報（危険個所の報告）　／　 6件
困難事例　／　 4件
その他　／　6件


２.具体的な内容

●視覚障害利用者：「通院ガイド時、駅の階段を降りる際に引っ張られるような感じで怖かった。速度確認をされていない。
また病院内移動時、前から来た人に肩ぶつかってしまったが、止まることなく謝ることなく進んでしまった。」

○利用者：「電動ソファーのアダプターを抜いて、金曜日のヘルパーは掃除をしている。抜かないで掃除をして欲しい。1度伝えて欲しいと頼んだが、伝わっていないよう、再度ヘルパーへ伝えて欲しい。毎回抜けているため困る。」

●ヘルパー：「いつも通りにケアを行っていたにもかかわらず、全て違うと言われました。その際、自分を中傷されるような発言もありました。今後どのようにしたらよいのかわかりません。」

○利用者：「砂糖がなくなったため新しい物を容器に移してもらうよう頼んだが、塩が入っていた。」

●視覚障害利用者：「駅で待ち合わせになっていますがヘルパーさんがみえません。確認をして下さい。」

○利用者：「台風や災害時の時のヘルパーさんの訪問が心配。誰に連絡をしてよいのかわからない。」



３　今後の対応

◇現金にはさわらない。店員・行員に立ち会ってもらう。

◆ガイドヘルパーは1つ1つの動作･行動・移動など、利用者さんの確認を得て進める。

◇うっかりを失くそう。

◆近隣トラブル・危険箇所・体調の変化・認知症状などは細かく事務所に報告する。

◇ヘルパー自身の健康管理につとめてほしい。

◆ヘルパーが風邪気味・または家族に感染症患者がいる場合、状況を利用者さんに伝え、利用者さんの判断のもと訪問を決める。

◇事故・ヒヤリハットは、必ず事務所へ報告する。（報告が少ない事は私達の学びが少ない事。）

◆損害賠償保険を優先的に使う。

４　参加者の声

★視覚障害は、音や風の動き・光などによって、人が近づいてきたことなどを判断されることがあるが、年齢とともに感覚も衰えてくるので、私は細心の注意を払うようにしています。

☆ガイド中は、状況説明のため、話し続けるようにしています。

★買い物など、予定時間内に終わりそうにないときは、事前に伝え了承をいただく。

☆困難事例にあたる利用者さんの場合、なかなかヘルパー体制を構築できない。1人のヘルパーに仕事が集中し結果としてヘルパーの過労から訪問中止に至ってしまう。担当者会議や相談しながら、利用者さんの要望に沿った訪問を続けたい。